Wo Menschen arbeiten passieren Fehler. Über Fehler eines Pflegeheims äußern Bewohner oder Bewohnerinnen ihren Ärger. Sie tun dies meist gegenüber Dritten oder gegenüber dem Unternehmen selbst. Am Ärger des Bewohners oder der Bewohnerin ändert sich auch dann nichts, wenn ein Unternehmen von diesem Ärger nichts erfährt oder ihn ignoriert. Die Gründe für die Unzufriedenheit eines Kunden zu kennen und den Ärger aufzulösen, ist Aufgabe unseres Reklamations-Managements.
Unsere Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen wissen, dass sie Beschwerden von Heimbewohnern oder ihren Angehörigen nicht zu vertuschen brauchen, sondern dass sie zur Bindung des Bewohners / der Bewohnerin und zur Weiterentwicklung des Hauses beitragen, wenn sie ein offenes Ohr für diese Kritik haben und angemessen mit ihr umgehen.
Ein systematisch geplantes und intern kommunizierendes Reklamations-Management vermittelt unseren Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen, dass Beschwerden wichtig und gewünscht sind. Es gibt ihnen außerdem Sicherheit darin, wie sie Beschwerden richtig entgegennehmen und beantworten.
Wir haben hierfür ein Formular entwickelt. Dieses können Sie sich gerne hier herunterladen:
